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市建设局公开办事指南和服务承诺
为了深入贯彻市委、市政府《发展环境优化工程实施方案》文件精神，在城建系统广泛开展“服务优化年”和“形象提升年”活动，进一步提升服务企业、服务群众、服务发展“大服务”水平，切实改进作风，提升效能，最大限度地方便群众办事，树立和坚持民生为重、服务为先、促进发展的工作导向，全面建设“廉洁、勤政、务实、高效”系统，推动莱阳城建事业和全市经济社会又好又快发展，市住房和规划建设管理局从现在开始，将对全系统审批服务事项和服务承诺在《莱阳政府网》进行公开公示。今天首先刊发环卫、供水、供热、供气等公益事业方面的办事指南和服务承诺，欢迎监督指正。监督投诉电话：7269090。
环境卫生管理处服务承诺
依据国家有关城市环卫管理的法律、法规和政策，强化城市环境卫生的科学化、规范化管理，为市民、企事业单位提供优质、高效的服务，努力创造卫生洁净的城市环境，制定服务承诺如下：
一、服务内容
（一）建成区市政道路的清扫保洁；
（二）建成区生活垃圾清运和无害化处理；
（三）建成区公厕保洁，企事业单位、居民区化粪池有偿清运；
（四）建筑垃圾处置证核发；
（五）垃圾容器设置。
二、服务标准
（一）主要街道清扫保洁：每日两扫，全日保洁，做到路面洁净、无杂物。
（二）垃圾清运：主街道垃圾箱每日一清，作业时间避开车流量高峰时段。对人流量大、垃圾产量多的区域安排值班车辆巡回清运。在道路畅通和各单位、居民区缴纳服务费的情况下，垃圾箱及时清理，确保不满溢。
（三）公厕保洁及粪便清运：公厕每日清刷两次，保持清洁卫生。企事业单位、居民区化粪池清运，确保化粪池不满溢、不堵塞，排水通畅。
（四）建筑垃圾处置证核发：服务热情周到，处理费核算合理，符合有关文件规定。
（五）垃圾容器设置：保证容器质量，设置及时到位。
（六）预约服务：若被服务单位需要临时提供垃圾、化粪池清运服务，可提前预约，我处将按预约时间、服务要求保证服务到位。
三、承诺时限
（一）道路保洁：每日早晨4：30－6：30清扫路面，上午7：30—11：00保洁，下午13：00—15：00清扫路面，15：00—17：00保洁（夏季推后半小时）。
（二）垃圾清运：每日上午11：00前清运完毕，恶劣天气及突发性垃圾增多等特殊情况下除外。清运完毕后安排值班车辆巡回清运。
（三）公厕保洁：每日上午8：00前清刷完毕（冬季推后一个小时），下午14:30前清刷完毕，其余时间保洁。
（四）建筑垃圾处置证核发：在提供文件材料齐全且全额缴纳建筑垃圾处置费的情况下，当日办复。
（五）垃圾容器设置：在设置地点符合规划规定、并缴齐费用的情况下，垃圾箱7个工作日内设置到位；地埋式中转站土建工程1个月施工完毕，箱体15个工作日内制作、设置到位。
四、监督投诉
（一）服务对象若对服务不满意，可向莱阳市环境卫生管理处投诉，电话：7282961。
（二）接到投诉后及时调查核实，属我处责任范围的一般性问题，立即进行处理安排，并作出相应承诺，接受监督；难度较大的问题，在研究确定处理方案后，2日内主动向投诉人通报，并作出承诺。
（三）违背承诺造成不良后果的对相关责任人按规章制度的规定追究责任。
自来水公司服务承诺
为了不断提高供水服务质量，更好地为客户服务。莱阳市自来水公司向社会公开优质服务承诺制度，以接受社会各界的监督。
一、服务内容
1、业务接待
2、工程安装
3、管网维修
4、抄表收费
5、水质检测
6、供水调度
二、服务标准
1、业务接待
受理客户给水申请，按规定办理开户或新增用水手续。接待人员挂牌服务，礼貌热情，严格执行有关政策规定和收费标准。
2、工程安装
严格执行国家施工规范，做好施工记录，按期完工，做到工完、料净、场地清。
3、管网维修
定期巡检、维护保养和管理供水管线及附属设施，确保安全供水，供水设施完好率98%以上，管网修漏及时率97%以上。
4、抄表收费
查表到位、准确、及时，抄表准确率98%以上，按规定标准收费。营业人员上岗佩戴标志，规范服务，文明礼貌。
5、水质检测
按国家规定标准定期进行采样化验分析，严格做好原水，出厂水及管网水水质管理，按合理工艺对原水进行净化处理及检测，水质综合合格率98%以上。
6、供水调度
按照先居民生活后企事业单位用水的调度原则，合理调度，确保市区用水。供水压力合格标准为主干管末稍不低于0.14兆帕，压力合格率不低于国家规定标准97%。
三、承诺时限
1、业务接待
办理客户给水申请，符合给水规定，各项手续齐全应立即登记，2日内转交设计单位斟察设计。复核设计底图，5日内审批完毕。客户交齐有关费用完善各种手续后，一日内将图纸及资料转交安装工程单位施工。
2、工程安装
接到客户给水工程图纸相关技术资料及缴款收据，具备施工条件，3日内安排施工。
3、管网维修
当接到漏水或爆管通知时，抢修人员在2小时内到达现场，关闭相关阀门做止水处理，并严格按照国家规定，水管直径在300mm以下的修复时间不超过24小时，水管直径在300mm-800mm的修复时间不超过36小时，水管直径在1000mm以上的修复时间不超过48小时，抢修时间尽最大可能提前。（由于交通、道路或其它原因不具备作业条件等客观因素除外）
4、抄表收费
每月8—13日为抄表期，18—23日为收费期。期间接受客户提出的用水计量和收费事项咨询，咨询后24小时内给予答复。
5、水质检测
发现水质问题，第一时间赶到现场采样化验，2日内做出答复，特殊情况不超过7日做出答复。
6、供水调度
计划停水提前24小时通过莱阳电视台或电话发出通知;突发性停水在停水的同时下达停水通知。接到客户对水压不足，不明原因停水等事项咨询，一般在4小时之内给予答复。
四、监督投诉
公司设立承诺制度监督小组，若对我们的服务有不满意的地方或问题，可拨打监督投诉电话，监督小组将进一步进行调查落实处理，投诉办结率达到100%。监督投诉电话：7212424
集中供热管理办公室服务承诺
为进一步增强服务意识，提高工作效率，坚持“辛苦我一人、温暖千万家”的服务理念，制定服务承诺制度和办事流程如下：
一、服务内容
1.负责组织城市集中供热专业规划的编制工作，并监督规划的实施。
2.负责城市集中供热工程建设的监督、调度工作。
3.负责供热经营企业的经营许可证的审查、报批工作。
4.负责集中供热的行业监督管理工作，监督和指导供热单位有效保障供热运行，为广大用户提供符合要求的供热服务。
5.负责依法查处破坏集中供热管网设施、擅自连接供热管网等违法违规行为。
二、服务标准和时限
1.申请并网供热
凡符合城市供热规划，具备供热条件的，用热方提出申请，并提供单位规划平面图、用热建筑物、用热面积依据（房产证或建设工程规划许可证）等有关资料后，5个工作日内给予答复。
2.供热工程建设
依据供热规划，有计划地指导、监督和调度城市供热工程建设。
3.经营许可证办理
供热企业在办理经营许可证时，供热企业需准备相关资料向集中供热管理办公室提出申请；由行业管理科受理申请并进行审查，审核不合格的进行一次性告知并返回全部资料，审查合格的出具审查意见；报送烟台燃热处、山东省建设厅审核及审批。
4.供热工程协调调度
供热工程建设期间，对供热企业提出的需协调的问题，根据实际情况及时予以协调解决；工程施工期间，充分发挥行业管理职能，切实做好各项调度保障工作。
5.供热温度测量
供热期间，用户对供热单位测温结果有异议，需行业管理部门复测的，自接到用户投诉之日起，两个工作日内进行测温。测温时间为每天7：00—10：00、15：00—20：00，测温位置为房间中央离地1.5米处。
6.供、用热纠纷调解
自接到供热企业或用户投诉之日起，针对投诉问题，严格按照相关法律、法规规定，本着公平、公正、公开原则，于4个工作日内查明问题原因，分清双方责任，做出处理意见，并将处理意见及时告知双方。
7.违犯供热相关法律、法规行为举报查处
自接到举报之日起，2个工作日内查清问题，对违犯供热相关法律、法规行为属实的，及时予以查处。
三、服务承诺
1、待人礼貌，服务热情。凡来办理公务、联系事务的同志都视为客人，以礼相待。
2、实事求是处理用户投诉事项，迅速及时为用户排忧解难。
3、各业务科室均实行“AB角”工作制度，确保科室与科室之间衔接紧密，各项工作办结及时。
4、严格执行“首接负责制”及“办文办事限时制”，杜绝推诿扯皮，全面提高工作效率。
四、监督投诉
1.设立供热投诉、举报电话：7299801。
2.建立用户回访制度，不断改进工作，提高服务水平。
3.设立供热服务承诺制度监督落实领导小组，对承诺内容进行监督检查。
燃气管理办公室服务承诺
为进一步提高燃气服务水平，制定服务承诺制度如下：
一、服务内容
1、负责组织城市燃气专业规划的编制工作，并监督规划的实施。
2、负责对新建、改建、扩建等燃气工程项目的审批、施工资质审查及竣工验收备案等工作。
3、负责燃气经营企业、供应站点的资格审查、经营许可审批工作。
4、依法查处燃气行业的各种违法违章行为。
5、参与燃气事故的调查处理，受理燃气行业的投诉事项。
二、服务标准和时限
（一）400立方米以上液化气企业和设计户数2万户以上管道燃气企业经营许可审批
1、申请单位准备齐全相关资料向燃气管理办公室业务科提出申请；
2、由业务科受理申请并进行审查，审核不合格的进行一次性告知并返回全部资料，审查合格的出具审查意见，3个工作日内办结；
3、业务科签署审查意见后，报送烟台热燃处、山东省建设厅审核、审批；
4、批准后由山东省建设厅予以发证。
（二）400立方米以下液化气企业和设计户数2万户以下管道燃气企业经营许可审批
1、申请单位准备齐全相关资料向燃气管理办公室业务科提出申请；
2、由业务科受理申请并进行审查，审核不合格的进行一次性告知并返回全部资料，审查合格的出具审查意见，3个工作日内办结；
3、审核通过后由建设局予以发证。
（三）燃气（供应站）经营许可审批
1、由取得燃气经营许可证的燃气企业准备齐全相关资料，向燃气管理办公室业务科提出申请；
2、由业务科受理申请并进行审查，审核不合格的进行一次性告知并返回全部资料，审查合格的出具审查意见，3个工作日内办结；
3、审核通过后由建设局予以发证；其中，属于瓶组气化站的，由建设局加盖公章报送烟台热燃处审批，通过后由烟台热燃处予以发证。
（四）新建、改建、扩建燃气工程项目审批
1、由建设单位准备齐全相关资料向燃气管理办公室业务科提出申请；
2、由业务科受理申请并进行审查，审核不合格的进行一次性告知并返回全部资料，审查合格的出具审查意见，予以批准工程建设。2个工作日内办结。
三、服务承诺
（一）服务态度承诺
工作人员要礼貌待人，热情服务，树立良好的工作形象；办事认真、负责、准确、迅速，注重质量，讲求效率，不以权设卡，不借故拖延、推诿属于职权范围内的工作事项。
（二）服务标准
1、服务质量监督。监督燃气企业的服务行为，定期考核企业服务公开内容的执行情况，对服务质量存在问题的企业要及时加以纠正。
2、燃气市场价格监管。定期公告燃气销售价格，特别是管道燃气商业用户、工业用户的指导价格，并对燃气企业销售价格的执行情况进行监督，对违反政府核定价格范围，随意提价或者降价，扰乱燃气经营市场的行为，及时督促整改。
3、燃气市场安全监管。定期检查燃气企业的安全运行状况，发现安全隐患的，及时督促企业整改，确保燃气生产安全。
4、首问负责制。公布业务受理电话，明确规定初始接到来信、来电、来访的工作人员为首问责任人。属于责任人本职范围内的工作，必须认真负责，做好办理和答复工作；不能当场办理和答复的，应告知办理和答复时限。不属于首问责任人职责范围内的，必须告知经办部门和联系电话。对事关群众切身利益和必须及时办理的事情，首问责任人应立即告之有关人员，不得拖延。
四、监督投诉
工作人员主动热情接待来访、来电并作好记录，对接到的投诉和事关群众利益的反映，应在2个工作日内处理完毕，并告知来电、来访对象；对事关安全的问题在第一时间内进行处理。设立投诉电话：7218933。 |
